Cette page présente un support pour les clients qui utilisent la plate-forme Maroc Telecommerce pour procéder au paiement en ligne. Les questions qui y sont traitées sont illustrées comme suit :

1. Est-ce que je dois lire les conditions générales de ventes avant que je procède au paiement en ligne?
2. Comment dois-je saisir mes coordonnées bancaires lors d’un achat en ligne?
3. Comment savoir que je suis dans un site sécurisé ?
4. Comment connaitre l’état de mon paiement en ligne?
5. Quel est le délai du débit de ma carte apres un paiement en ligne ?
6. Quelle est la devise utilisée pour les paiements en ligne ?
7. Quelles sont les cartes de paiement acceptées ?
8. Est-ce que ma carte de paiement est plafonnée ?
9. Après une tentative de paiement, pourquoi j'ai eu : « impossible de procéder à l’autorisation » ?
10. J’ai eu le message : « le code cvv saisi n’a pas la longueur correcte ». Où trouver ce code cvv ?
11. Après une tentative de paiement, pourquoi j’ai eu : « la demande de paiement n’a pas abouti » ?
12. Que veut dire le message : « Votre requête ne peut être traitée en ce moment, merci de réessayer plus tard ou contacter le service client »?
13. Mon paiement en ligne a été rejeté avec le message suivant : « AUTHENTIFICATION 3-D SECURE ECHOUEE. REESSAYER SVP AVEC UNE AUTRE CARTE DE PAIEMENT. ». Qu’est-ce que ceci signifie?
14. Le Marchand n'a pas donné d’ordre de débit mais le débit est sur mon relevé imprimé du GAB!
15. J’ai payé ma commande mais je n’ai pas reçu la marchandise ou ma facture n’a pas été clôturée ?
16. Comment annuler une commande ?
17. Comment signaler a Maroc Telecommerce un problème ?

1. Est-ce que je dois lire les Conditions Générales de ventes avant que je procède au paiement en ligne?

Les Conditions Générales de Vente (CGV) ou Conditions Générales d’Utilisation (CGU) sont assez importants du fait qu’elles illustrent les différentes clauses qui gèrent votre relation avec l’e-marchand. La plupart des sites marchands vous obligent à déclarer avoir pris connaissances de ces Conditions Générales avant de pouvoir poursuivre votre paiement. Parmi les points auxquels il faut prêter plus d’importance au niveau des CGV : les modalités de paiement, les modalités de confirmation et de livraison, les modalités d’annulation , de rétractation ou de remboursement, les preuves de paiement et la sécurité et le cadre juridique qui régit ces ventes.

2. Comment dois-je saisir mes coordonnées bancaires lors d’un achat en ligne ?

Pour effectuer une transaction sur Internet, le client doit saisir le n° de sa carte de paiement (en général sur 16 ou 19 positions), la date d’expiration de la carte et le cryptogramme CVS (CVV2 pour Visa et ci et CVC2 pour MasterCard) représenté par les 3 chiffres qui suivent le n° de la carte et qui se trouvent dans le verso de celle-ci.

Si la carte est muni de l’authentification forte 3DSecure (cas appliqué uniquement à des cartes internationales dotées de ce service), le client est appelé à saisir aussi un login et un mot de passe avant de pouvoir procéder à la demande de l’autorisation de paiement.

Il existe, en fin, des sites marchands qui demandent au client de saisir le nom du porteur tel qu’il est affiché sur la carte de paiement, ou le nom de la banque émettrice de la carte.

3. Comment savoir que je suis dans un site sécurisé?

Un site sécurisé qui permet la saisie de données (telles que les coordonnées bancaires) d’une manière sécurisée, garantie une connexion chiffrée avec le client. Ceci permet d’éviter qu’une tierce partie, autre que le client et Maroc Telecommerce, récupère ces données saisies.

Cette technique est appelée cryptage de données et est assurée en utilisant un protocole sécurisé appelé SSL (Secure Socket Layer).

Pour savoir que votre connexion est sécurisée et que vous êtes connectés à Maroc Telecommerce, vérifiez les points suivants :

1. L’adresse de la page affichée commence par https (« s » pour mentionner le SSL) et le nom du site web est csp-front.maroccommerce.com.
2. La fenêtre de votre navigateur doit afficher un cadenas de sécurité . En cliquant sur le cadenas, vous devez lire un message qui confirme que la connexion est chiffrée par un certificat qui a été attribué à Maroc Telecommerce par une autorité international de certification en l’occurrence Versign.
3. Le nom est le logo du marchand est affiché dans l’écran de paiement présenté par Maroc Telecommerce.

4. Les écrans de paiement de Maroc Telecommerce affichent les logos de sécurité suivants :

       

   Le click sur le logo vous oriente vers un autre site sécurité de l’autorité de certification verisign.com qui vous garantit que le site est bien identifié comme appartenant à Maroc Telecommerce.

   

5. Le site marchand utilisant le module de paiement de Maroc Telecommerce affiche également les logos suivants :

      

4. Comment connaître l’état de mon paiement en ligne?

Après avoir renseigné vos coordonnées bancaires et valider la page de paiement, la requête est transmise par Maroc Telecommerce au Centre Monétique Interbancaire pour traitement.

Une fois traitée, vous recevez le résultat sur votre écran :

• Si le paiement est accepté, un reçu numérique est affiché indiquant le récapitulatif de votre commande ainsi qu’un numéro de paiement ou d’autorisation. En général, vous recevez aussi une notification par courriel pour vous confirmer l’enregistrement de la transaction.

  A cette étape d’autorisation de paiement, il faut noter que vous n’êtes pas nécessairement débité d’une manière automatique. En effet, deux cas de figures sont à distinguer :

  • 1er cas : Le site marchand requiert une intervention du marchand pour accepter la commande et confirmer ainsi le paiement (exemples : pour les biens matériels ou autres services nécessitant une confirmation manuelle du marchand). Ce n’est donc qu’à partir du moment où votre commande est acceptée et que le paiement est confirmé que vous allez être débité et par conséquent livré de la marchandise commandée. Le site marchand a l’obligation d’honorer chaque commande acceptée. Dans ce cas, vous êtes débités normalement dans les 24H si vous avez utilisé une carte marocaine et dans 48H si vous avez utilisé une carte étrangère. Le délai du débit commence à partir du lendemain du jour de l’enregistrement de la transaction.
  • 2ème cas : Le site marchand ne requiert aucune intervention du marchand pour accepter la commande et confirmer le paiement. Exemples :
    1. les biens ou services livrés ou consultés en ligne : informations, accès à des services en ligne, etc. ;
    2. paiement de factures ou créances,
    3. les biens dont la disponibilité est vérifiée avant de passer la commande : billets d’avions, réservation, etc.
    Dans ce type de cas, la transaction est confirmée immédiatement et vous allez être débité normalement dans les 24H si vous avez utilisé une carte marocaine et dans 48H si vous avez utilisé une carte étrangère. Le délai du débit commence à partir du lendemain du jour de l’enregistrement de la transaction.
• Si le paiement est refusé, un message d’erreur s’affiche sur votre écran « On a pas pu procéder au paiement, veuillez réessayer ou contacter votre Banque » et vous êtes invités :
  • soit à ressaisir vos coordonnées bancaires si vous considérez que vous avez commis des erreurs dans la saisie des informations de paiement.
  • Soit à vérifier si le montant de la transaction ne dépasse pas votre plafond journalier/hebdomadaire de paiement réduit d’autres paiements que vous effectués au cours de la journée/semaine.
  • Soit contacter votre banque pour vérifier si il y a d’autres raisons de rejets du paiement. Pour que votre banque puisse vous assister, veuillez lui préciser les informations suivantes :
    1. Qu’il s’agit d’un paiement via Internet effectué sur un site affilié à Maroc Telecommerce et le CMI.
    2. Le montant de la transaction.
    3. La date de la transaction.

5. Quel est le délai du débit de ma carte après un paiement en ligne?

S’il s’agit d’une carte marocaine, le débit est constaté 24h après l’envoie de la demande de compensation qui se fait en fin de la journée où le paiement a été confirmé. S’il s’agit d’une carte étrangère, ce délai remonte à 48h.

6. Quelle est la devise utilisée pour les paiements en ligne?

Les transactions se font en dirham marocain. Les prix affichés sur le catalogue web peuvent être exprimés dans n’importe quelle devise. Cependant, c’est le DH affichée dans les pages de paiement qui constitue la devise de la transaction monétique. Une équivalence dans d’autre devise peut apparaître dans les pages de paiement mais juste à titre indicatif. Dans ce cas, le client utilisant une carte étrangère est débité avec la devise de son compte de l’équivalent du montant en dirham selon le taux de change du jour de la compensation.

7. Quelles sont les cartes de paiement acceptées?

• Cartes internationales
• Cartes Visa/Mastercard/cmi, émises par les banques marocaines suivantes : Banque Populaire(Toutes), Attijariwafa bank(Toutes), Crédit du Maroc (Toutes), Société Générale (Toutes), Poste Maroc (Toutes), CIH (Toutes), CAM (Toutes), BMCE (Toutes), BMCI (Toutes sauf Visa Electron à la demande).

8. Est-ce que ma carte de paiement est plafonnée?

Idem que pour les paiements via les Terminals de paiement physique (TPE) et les retraits via GAB, le paiement sur Internet est plafonné à hauteur du plafond de la carte de paiement utilisée.

Il y a des Banques qui accordent à leur client un plafond TPE et Internet commun. Vos paiement par carte bancaire dans magasin ou un restaurant par exemple vont donc réduire également votre plafond de paiement Internet.

Il y a des Banques qui accordent à leur client un plafond dédié à Internet. Vos paiement par carte bancaire dans magasin ou un restaurant par exemple ne vont pas impacter votre plafond de paiement Internet. Pour connaître votre plafond de paiement Internet veuillez vous adresser à votre Banque.

9. Après une tentative de paiement, j’ai eu le message suivant : « Impossible de procéder à l’autorisation ». Qu’est-ce que cela veut dire?

Le message affiché indique que la demande de paiement a été refusée par votre banque.

Pour connaitre la raison exacte du refus, vous devez contacter votre banque.

10. Après une tentative de paiement, j’ai eu le message suivant : « Le code CVV saisi n’a pas la longueur correcte ». Où trouver ce code CVV?

Le cryptogramme CVS (CVV2 pour Visa et cmi et CVC2 pour MasterCard) est représenté par les 3 chiffres qui suivent le n° de la carte de paiement qui se trouve dans le verso de celle-ci.

11. Après une tentative de paiement, j’ai eu le message suivant : « La demande de paiement n’a pas abouti ». Que veut dire ce message?

Ce message a lieu lorsque la confirmation de paiement échoue dans le site marchand (même si la banque accepte l’autorisation). Si en réessayant vous recevez le même message, il faut contacter le service support du marchand.

12. En essayant de faire un paiement en ligne, j’ai eu le message suivant : « Your request cannot be processed at this time. Please try again later or contact Customer Service. Votre requête ne peut être traitée en ce moment, Merci de réessayer plus tard ou contacter le service client. ». Qu’est-ce que cela veut dire?

Il s’agit d’un problème technique d’affichage de la page de paiement. Rafraichissez la page. Si le problème persiste, contactez le service de support de Maroc Telecommerce à l’adresse mail : info@maroctelecommerce.com.

13. Mon paiement en ligne a été rejeté avec le message suivant : « Authentification 3-D Secure échouée. Réessayer SVP avec une autre carte de paiement. ». Qu’est-ce que ceci signifie?

L’authentification 3D Secure n’a pas aboutit. Si le problème persiste, il faut contacter le service support de votre banque ou de Maroc Telecommerce.

14. Le marchand me confirme qu’il n'a pas donné d’ordre de débit mais je constate que le débit est affiché sur mon relevé imprimé du GAB :

En général ce qui est affiché sur un relevé GAB n’est pas toujours un débit. C’est parfois un blocage provisoire de fond pour le compte marchand. Ce blocage va soit :

• disparaître au bout de 7 jours

• soit se transformer en débit réel si le marchand confirme votre paiement.

Quand vous faites un paiement via Internet, votre banque donne une garantie de paiement au marchand valable pendant 7 jours. Cette garantie peut être une déduction de votre plafond de paiement hebdomadaire qui sera bloquée provisoirement. Quelques banques affichent ce blocage dans le relevé bancaire du GAB.

15. J’ai payé ma commande en ligne mais je n’ai pas reçu la marchandise ou ma facture n a pas été clôturée?

Assurez-vous d’abord que le marchand a accepté votre commande et qu’il a déclenché la procédure de livraison pour ce faire consulter votre reçu de paiement Maroc Telecommerce ou la situation de votre commande ou règlement sur le site marchand. Aussi, consultez les Conditions Générale de Vente (CGV) du site marchand pour connaître le détail de la procédure de livraison ou de confirmation de règlement. Si vous avez été débité sans que votre commande ne soit livrée ou que votre règlement de facture ne soit constaté : 

• Veuillez vous adresser au marchand pour avoir une justification de ce retard. 
• Si vous n’avez pas pu obtenir de réponses favorables à vos requêtes et que vous n’avez pas trouver d’entente à l’amiable avec le marchand, vous pouvez vous adresser à votre banque et effectuer une réclamation à ce sujet. Votre banque se chargera du traitement de cette demande auprès du CMI et du marchand. Si vous avez raison, vous serez remboursé.

16. Comment annuler une commande?

Les conditions d’annulation et de rétractation font en général partie des clauses des Conditions Générales de Ventes (CGV) du site marchand. Il faut donc consulter ces CGV pour en savoir le détail.

17. Comment signaler à Maroc Telecommerce un problème ?

Pour toutes vos questions concernant l’achat ou le paiement via la plate-forme Maroc Telecommerce et ses sites marchands, vous pouvez utiliser l’un des moyens suivants :

• Consulter le site web www.maroctelecommerce.com.

• Envoyer un courriel à support@maroctelecommerce.com.

• Téléphoner aux n° (212) 5 22 50 81 20 / 25 ou envoyer un fax au n° (212) 5 22 50 47 58.

Merci de préciser à Maroc Telecommerce :

- Le site marchand concerné

- La date/time de la transaction de paiement

- Le montant de la transaction

- Le type/banque de votre carte.

- Une description du problème.